Anexo III Aviso de Canais de Atendimento e Antifraude da viaBravo!
Nesta página
1. Âmbito de Aplicação
1.1 Este Aviso de Canais de Atendimento e Antifraude da viaBravo! (este "Aviso") constitui um anexo aos Termos de Uso e Serviços da viaBravo! e aplica-se a atendimento ao cliente, reclamações, relatos de suspeita de fraude, solicitações de tratamento emergencial e gestão de preferências de comunicação de serviço enviados pelos usuários por meio do APP viaBravo!, website ou outros canais oficiais.
1.2 Este Aviso deverá ser lido em conjunto com os Termos de Uso e Serviços da viaBravo!, a Política de Privacidade e Termos de Segurança da viaBravo!, as Regras de Serviço de Conta de Pagamento, Saldo e Pix da viaBravo!, os Termos Específicos de Serviço do Cartão Pré-pago UnionPay International e demais regras aplicáveis.
1.3 Este Aviso explica os canais oficiais de contato da viaBravo!, orientações de segurança do usuário, formas de relato de fraude, processo de tratamento de reclamações e limites de serviço relacionados. Este Aviso não altera a natureza jurídica da viaBravo! como provedora de APP, interface digital, atendimento ao cliente e coordenação técnica.
2. Canais Oficiais de Atendimento ao Cliente
2.1 Para proteger a segurança da conta e das transações do usuário, o usuário deverá contatar a viaBravo! ou enviar informações apenas por meio dos Canais Oficiais da viaBravo!.
2.2 Os canais oficiais atuais de atendimento da viaBravo! incluem: atendimento ou chat dentro do APP viaBravo!; páginas de atendimento publicadas no website oficial; e-mail oficial de atendimento contato@viabravo.com.br; e outros canais expressamente indicados pela viaBravo! no APP, website oficial ou comunicações formais.
2.3 A viaBravo! poderá atualizar os Canais Oficiais conforme arranjos de serviço, requisitos de segurança ou necessidades operacionais. O usuário deverá consultar os canais mais recentes exibidos no APP viaBravo!, website oficial ou comunicações formais.
2.4 Salvo disposição obrigatória em contrário, a viaBravo! não será responsável por serviços, orientações, compromissos ou informações fornecidos por websites, contas de redes sociais, chamadas telefônicas, SMS, WhatsApp, e-mails, links, páginas ou pessoas de terceiros não autorizados.
3. Práticas de Segurança do Usuário
3.1 O usuário deverá proteger adequadamente contas, senhas, PINs, códigos de verificação, dispositivos, credenciais de acesso, ferramentas de autenticação biométrica, informações do Cartão, Chaves Pix, documentos de identidade e outras informações sensíveis.
3.2 O usuário não poderá compartilhar, enviar ou divulgar senhas, códigos de verificação, PINs, informações completas do Cartão, credenciais de acesso, materiais de verificação de identidade ou outras informações sensíveis a terceiros.
3.3 A viaBravo! não solicitará proativamente senha, código de verificação, PIN ou credenciais completas de segurança do usuário por e-mail, telefone, WhatsApp, SMS ou redes sociais.
3.4 O usuário deve estar atento a qualquer solicitação por WhatsApp, SMS, telefone, redes sociais, e-mail ou páginas de terceiros que peça verificação de dados, instalação de aplicativos, acesso a links, compartilhamento de códigos de verificação, transferência de valores, fornecimento de informações do Cartão ou supostas operações de reembolso, ativação ou desbloqueio.
3.5 Antes de clicar em links, baixar arquivos, instalar aplicativos ou enviar informações, o usuário deverá verificar domínios de website, origem do APP, remetentes de e-mail, identidade do atendimento e conteúdo da comunicação. O usuário deverá evitar acessar páginas de serviço ou enviar informações sensíveis por links não oficiais.
4. Relato de Suspeita de Fraude, Transações Não Autorizadas ou Incidentes de Segurança
4.1 Se o usuário identificar ou suspeitar de anormalidade de conta, perda de dispositivo, vazamento de credenciais, transação não autorizada, transação incorreta, suspeita de fraude, golpe, vazamento de informações do Cartão, anormalidade de Pix ou outro incidente de segurança, deverá reportar imediatamente por meio dos Canais Oficiais da viaBravo!.
4.2 Ao reportar, o usuário deverá fornecer, na medida do possível: descrição do evento, incluindo data, hora, contexto e ocorrido; capturas de tela, e-mails, SMS, registros telefônicos, registros de chat ou outras evidências; conta, transação, Chave Pix, Cartão, estabelecimento, número de telefone, e-mail, link ou página envolvidos; funcionalidade, página ou serviço afetado; medidas já adotadas pelo usuário e pontos em que solicita auxílio da viaBravo!.
4.3 O usuário deverá garantir que as informações enviadas sejam verdadeiras, corretas e completas, e deverá complementar materiais ou cooperar com investigação tempestivamente conforme exigido pela viaBravo! ou prestadores relevantes. A falta de reporte tempestivo ou de cooperação com a investigação poderá afetar o andamento do tratamento, a possibilidade de recuperação, a determinação de responsabilidade ou o resultado final.
5. Restrições Emergenciais, Bloqueio e Medidas Antifraude
5.1 Na medida permitida pela legislação aplicável, regras de serviço e regras dos prestadores parceiros, a viaBravo! poderá auxiliar o usuário a submeter suspeitas de fraude, transações não autorizadas ou incidentes de segurança à instituição de pagamento licenciada parceira, provedora de BaaS, redes de pagamento, bandeiras, processadores de transação, credenciadoras, estabelecimentos comerciais, operadores de ATM ou outros prestadores relevantes para análise e tratamento.
5.2 Conforme a situação de risco e as regras dos prestadores relevantes, os sujeitos relevantes poderão adotar medidas necessárias, incluindo, sem limitação, exigir materiais adicionais, reverificar identidade, restringir funcionalidades de conta ou Cartão, restringir transações, atrasar processamento, recusar transações, bloquear funcionalidades relevantes, devolver transações, suspender serviços, encerrar contas, reter registros ou reportar a reguladores e autoridades de aplicação da lei.
5.3 O usuário compreende que restrições emergenciais, bloqueios, sustações, reembolsos, chargebacks, reversões de transação, apuração de risco ou resultados finais de tratamento poderão ser decididos ou executados pela instituição de pagamento licenciada parceira, provedora de BaaS, redes de pagamento, bandeiras, credenciadoras, estabelecimentos, operadores de ATM, reguladores ou autoridades judiciais, de acordo com suas responsabilidades e regras, e a viaBravo! poderá não conseguir revogar, alterar ou garantir unilateralmente o resultado.
5.4 O momento de eficácia de medidas de bloqueio, restrição ou sustação dependerá do horário de reporte pelo usuário, completude das informações, status da transação, status de sistemas, apuração de risco, processamento por prestadores parceiros, regras de redes de pagamento e prazos operacionais aplicáveis.
6. Envio e Tratamento de Reclamações
6.1 O usuário poderá enviar consultas de serviço, reclamações, disputas, solicitações de correção de informações, problemas de conta, problemas de transação, problemas do Cartão, problemas de Pix ou outras solicitações de atendimento por meio dos Canais Oficiais da viaBravo!.
6.2 A viaBravo! registrará, analisará, acompanhará e fornecerá retorno sobre os assuntos relevantes com base na natureza e complexidade da solicitação ou reclamação, materiais probatórios, cooperação do usuário, registros de sistema e eventual necessidade de tratamento por terceiros.
6.3 Caso o assunto envolva serviços tratados pela instituição de pagamento licenciada parceira, provedora de BaaS, redes de pagamento, bandeiras, credenciadoras, estabelecimentos, operadores de ATM, bancos, reguladores ou outros prestadores relevantes, o processo poderá exigir verificação adicional, materiais complementares ou retorno do prestador relevante.
6.4 A viaBravo! poderá prestar transmissão de informações, consulta de status, atendimento ao cliente e coordenação de serviços ao usuário, mas não garante o resultado de reclamações, disputas, reembolsos, reversões, chargebacks, indenizações ou outros tratamentos.
7. Prazo de Resposta e Cooperação do Usuário
7.1 A viaBravo! tratará solicitações ou reclamações dos usuários em prazo razoável. Prazos específicos de resposta e tratamento dependerão da natureza e complexidade do assunto, completude dos materiais, status de sistemas, apuração de risco, envolvimento de terceiros, exigências regulatórias e regras de serviço aplicáveis.
7.2 Para relatos que possam envolver fraude, transações não autorizadas, segurança de conta, segurança do Cartão, anormalidades de Pix ou outros assuntos urgentes, o usuário deverá enviá-los imediatamente e acompanhar continuamente notificações no APP, e-mails, retorno do atendimento ou outras comunicações oficiais.
7.3 O usuário deverá complementar materiais, confirmar informações e cooperar com verificação de identidade, apuração de risco, tratamento de disputas ou exigências regulatórias de forma tempestiva. A falta de cooperação tempestiva poderá atrasar ou impedir o tratamento ou afetar o resultado final.
8. Mensagens Promocionais e Preferências de Comunicação
8.1 A viaBravo! poderá enviar avisos de serviço, alertas de segurança, mensagens operacionais, atualizações de produto, informações promocionais ou outras comunicações ao usuário com base no consentimento do usuário, relação de serviço, legítimos interesses ou outras bases permitidas pela legislação aplicável.
8.2 Para comunicações promocionais que exijam consentimento do usuário nos termos da legislação aplicável, a viaBravo! as enviará conforme as preferências e o consentimento do usuário. O usuário poderá solicitar alteração de preferências de comunicação ou cancelamento de inscrição pelo APP, canais oficiais de atendimento ou outros meios designados.
8.3 Avisos necessários relacionados a segurança de conta, segurança de transações, obrigações legais, alterações de serviço, controle de risco, revisão de conformidade ou tratamento emergencial poderão não ser afetados por configurações de cancelamento de comunicações de marketing.
9. Tratamento de Dados e Privacidade
9.1 Para tratar solicitações de atendimento, reclamações, relatos de fraude, incidentes de segurança, disputas, antifraude, controle de risco, revisão de conformidade e obrigações legais, a viaBravo! poderá tratar dados pessoais do usuário conforme a Política de Privacidade e Termos de Segurança da viaBravo! e a legislação aplicável.
9.2 No escopo necessário, a viaBravo! poderá compartilhar informações relevantes com a instituição de pagamento licenciada parceira, provedora de BaaS, prestadores de verificação de identidade, prestadores antifraude, redes de pagamento, bandeiras, processadores de transação, credenciadoras, estabelecimentos comerciais, operadores de ATM, reguladores, autoridades de aplicação da lei e outros sujeitos necessários.
9.3 Os direitos do usuário relativos ao tratamento de dados pessoais, categorias de dados, finalidades de tratamento, destinatários de compartilhamento, prazos de retenção, medidas de segurança e canais de contato são regidos pela Política de Privacidade e Termos de Segurança da viaBravo!.
10. Disposições Gerais
10.1 As matérias não previstas neste Aviso serão regidas pelos Termos de Uso e Serviços da viaBravo! e pelas regras de produto aplicáveis.
10.2 Caso qualquer disposição deste Aviso seja considerada inválida, ilegal ou inexequível, a validade das demais disposições não será afetada. A disposição correspondente deverá ser ajustada ou segregada na menor medida necessária para realizar seu propósito comercial.
10.3 A versão em português brasileiro deste Aviso é a versão prevalecente. Outras versões linguísticas são fornecidas apenas para conveniência de leitura. Em caso de divergência entre versões linguísticas, prevalecerá a versão em português brasileiro, salvo disposição obrigatória em contrário.